Opustenie košíka je jedným z najnepríjemnejších problémov, s ktorými sa stretávajú majitelia e-shopov. Aj napriek vášmu maximálnemu úsiliu sa návštevníci dostávajú do tejto nerozhodnej situácie a vy tak prichádzate o ďalšie a ďalšie nákupy. Dá sa to však zvrátiť.

Podľa štatistík niektorých „väčších hráčov” v posledných rokoch opustilo nákupný košík v priemere 69,57 % návštevníkov. 

Štatistiky opustenia nákupného košíka. Zdroj: baymard.com

Dôvodov opustenia košíka býva veľa. Ľudia pri svojej inakosti reagujú na rozloženie informácií na stránke rôzne. Iní zase len browsujú webíky večer pri Netflixe a do košíka si vkladajú kúsky, ktoré by si chceli veľmi dopriať, no pri konečnej cene ich zarazí a zobudia sa zo sna.

„Keby tak mám o 50 € viac!” hovorím si pri browsovaní môjho košíka na e-shope hokejových potrieb, pričom zatváram kartu bez vymazania košíka.

Na tieto problémy však existuje hneď niekoľko riešení. Ja sa vám pokúsim rozpísať aspoň pár z nich, s ktorými mám skúsenosť. A začnem hneď tým najšikovnejším a mne najbližším – automatizáciou e-mailingu. Ako na to?

Automatizácia e-mailingu

V Marketingeri už dlhšiu dobu využívame na tento proces tool Exponea.

No na trhu je aj rada iných appiek na vybudovanie procesu odchytávania tohto segmentu potenciálnych zákazníkov. Ich nevýhodou je však obmedzená práca so segmentáciou a real-time spracovaním dát za účelom optimalizácie kampaní. Ale o tom niekedy inokedy.

Čo všetko sa teda skrýva za záchranou opusteného košíka?

Odber e-mailov

Základom pre odoslanie tejto kampane je, samozrejme, e-mail. Pri vyberaní toolu preto dbajte na to, aby ste našli taký, ktorý vám umožní ušetriť hodiny na úkolovaní developera na vytvorenie vyskakujúcich pop-up okien.

Existuje množstvo toolov, v ktorých si viete vyklikať banner na zber e-mailov s možnosťou zálohy aj exportu subscriberov, ako aj s možnosťou využitia e-mailu na odosielanie promo kampaní. Super príkladom je Mailchimp.

Tento tool z hľadiska automatizácie už ubehol zopár kilometrov a zvláda jednoduché nastavenia bannerov pre zber e-mailov i rôznych automatizácií. Odporúčam všetkými desiatimi. Teda deviatimi. Desiatimi skôr tú Exponeu.

Uvítanie nového subscribera

Keď už ste sa rozhodli používať tool na automatizáciu, samozrejmosťou je uvítací e-mail. Spolu s opusteným košíkom sú tieto dve kampane jedny z mála tých, ktoré zákazník očakáva. Plne preto využite ich potenciál a nebojte sa ich posielať.

Našim klientom zvykneme spracovávať aj niekoľko follow-up emailov pre tieto typy kampaní. Každý zákazník má inú dobu rozhodovania sa, a preto sa snažíme zachytávať čo najširšie obdobie pre remarketovanie. Pozor však, aby ste to neprehnali.

Pokiaľ máte možnosť, pri remarketovaní e-mailovou kampaňou dbajte na hygienu. Maily teda odosielajte primárne ľuďom, ktorí s prijatými e-mailami bežne interagujú.

Niektorí e-mailoví klienti vám môžu uškodiť zvýšením bodovania v takzvanom spam skóre a vaša doména tak môže po čase upadnúť do spamu či bloknutia domény. A odtiaľ sa už naspäť dostáva ťažko. Preto si pri follow-up e-mailoch dajte pozor a radšej segmentujte poriadnejšie.

Len pre upresnenie – podľa štatistík Mailgunu je aktívny používateľ ten, ktorý v posledných približne 180 dňoch s e-mailom nejako interagoval (otvorenie/preklik).

Kampaň opustený košík

Skôr ako prejdem k odporúčaniam, začnem štatistikami, ktoré by vás mohli navnadiť k vytvoreniu takejto automatizácie. Tak napríklad:

• Viac ako 45 % odoslaných e-mailov opusteného košíka si prijímatelia otvoria
• 21 % z nich sa aj preklikne na web
• Približne 50 % tých, ktorí sa prekliknú, nakoniec aj nakúpia
• Zaujímavosťou je, že odosielaním troch e-mailov na pripomenutie opusteného košíka sa globálne zvýšili objednávky z tejto kampane až o 69 %!
• Takisto nezabúdajte na mobil. Podľa štatistík si používatelia otvoria až 49 % e-mailov opusteného košíka práve z mobilných zariadení.

Niektoré odvetvia, samozrejme, čelia iným číslam ako tie, ktoré som spísal vyššie. Preto by som rád vyzdvihol dôležitosť výberu toolu na automatizáciu.

Keďže ani vy neviete, ako sa vám môže situácia vyvinúť, je dôležité vedieť merať, kedy a koľko e-mailov môžeme poslať. Samozrejme, pomohla by vám aj zložitejšia práca s dátami odberateľov.

Personalizácia e-mailov na základe ich správania sa na vašom webe býva takisto veľkou pomocou. Nehovoriac o tom, že e-mail tak pôsobí oveľa lepšie a dôveryhodnejšie.

Vyššie som spomínal, akí rôznorodí vedia byť ľudia pri opustení košíka. Poďme sa teda pozrieť aj na to, ako to v uplynulom roku vyzeralo za veľkou mlákou.

V nasledujúcom grafe môžete vidieť najčastejšie dôvody opustenia nákupného košíka. Nečudo, že na prvom mieste výrazne vedú vysoké poplatky za doručenie.

Najčastejšie dôvody opustenia košíka. Zdroj: baymard.com

Niektoré z uvedených dôvodov vieme riešiť UX úpravami a zjednodušením komplikovanejších krokov košíka. No opustených košíkov sa aj tak nikdy úplne nezbavíte.
V uvedenej štatistike vidím skôr potenciál na odosielanie e-mailovej kampane s vyzdvihnutím niektorých hlavných prvkov košíka:

• konečná cena košíka s niekoľko % zľavovým kupónom, ak návštevník dokončí nákup
• ponúknutie darčeka k dokončenej objednávke
• FAQ alebo kontakt link pre návštevníkov, ktorí mali určité problémy pri dokončovaní objednávky.

Príklad mailovej kampane na opustený košík.

Tak ako to urobili majstri z baymard.com, aj vy si môžete pomocou malého výskumu definovať typy leaverov, na základe ktorých sa vám neskôr bude váš e-mail pre opustený košík budovať oveľa jednoduchšie. 

Netreba zabúdať ani na personalizovanie odporúčania produktov, ak vám to softvér dovoľuje. S každým e-mailom sa vám ponúka možnosť odkomunikovania ďalších produktov, o ktorých návštevník doteraz možno ani nevedel, že ich potrebuje. (Vlastná skúsenosť :)).

Čo z toho vyplýva?

Tak ako sa dá opustený košík použiť na zvyšovanie miery konverzií na vašom webe, takisto ho viete využiť aj ako feedback na váš nákupný proces. Rozhodnutie je len na vás, no viete z toho vyťažiť určité maximum, ktoré sa prejaví aj v mesačných reportoch. A verte mi, že pozitívne. 

Ako bonus uvádzam štatistiku jedného z našich klientov, kde máme automatizáciu so štruktúrou e-mailovej kampane podobnú príkladu z Digitalgolf, ktorý som uviedol vyššie. Ako môžete vidieť, čísla tu veľmi dobre sedia so spomínanými štatistikami.

Štatistika opusteného košíka pri jednom z našich klientov. Použitý tool: Exponea.com

Ďalšie odporúčania

Ešte neodchádzajte! Popíšem vám ďalšie vychytávky, ktoré vám môžu priniesť zopár konverzií naviac.

OnExit banner

Zase tie vyskakovacie okienka. Áno, dá sa povedať, že sú trochu otravné, ale spolu s kampaňou opusteného košíka sú super spôsobom, ako znížiť mieru opustenia vášho košíka. Toto rozšírenie nájdete vo väčšine toolov na automatizáciu. 

V podstate ide o to, že používateľovi, ktorý sa rozhodne opustiť webstránku, vyskočí pred odchodom okienko s oboznámením jeho výberu priamo na stred obrazovky. V tomto momente už nemáme čo stratiť, a preto treba skúsiť posledný výstrel.

Vyzdvihnite špeciálne akcie, ponuky, produkty, skrátka to, čím ste výnimočný, aby ste návštevníkov motivovali k dokončeniu nákupu.

OnExit banner pre Powerlogy.

Chatbot

21. storočie prináša veľa zaujímavostí. Jednou z nich je aj obyčajný chatbot. Niektoré weby majú túto technológiu tak premyslenú, že i ja mám niekedy problém rozoznať, či ide o bota alebo nie.

Viete si v nich nastaviť odpovede na rôzne typy otázok alebo určiť kopec alternatívnych odpovedí na otázky, ktoré nie sú práve žiadané.

Táto služba je skvelým a jednoduchým spôsobom, ako pomôcť tým, ktorí majú problém dokončiť svoj nákup. Jedným z takýchto toolov je napríklad Drift. Ide o výbornú appku na implementáciu chatbota, ktorá ponúka tiež mnoho ďalších funkcií pre váš biznis.

Zaujímavosťou sú aj spotrebiteľské výskumy Driftu. Ak sa pozriete na obrázok nižšie, je jasné, že live chatové okná a boti sa postupne dostávajú do popredia.

Ľudia majú od live chatu a botov stále väčšie očakávania. Zdroj: Drift.com

Dúfam teda, že vás niektoré rady z môjho článku inšpirovali a úspešne sa vám ich podarí zaviesť do praxe. Budem vám držať palce.