V tomto článku sa nebudem venovať základným obchodníckym praktikám a ani tu nenájdete zoznam 10 bodov, vďaka ktorým sa z vás stane obchodník roka. Namiesto príručky “ako na to” sa pozrieme tejto téme hlbšie pod kožu. Alebo skôr pod lebku, do myslenia a mindsetu.

Uvedomujem si, že táto téma je príliš obšírna na to, aby sme dokázali pomenovať všetky problémy a do hĺbky ich aplikovať na rôzne typy predajcov služieb či produktov. Preto som sa rozhodol pomenovať len pár všeobecných, no podľa mňa kľúčových faktorov v rámci tejto problematiky.

Príbeh podľa skutočnej udalosti

Pred šiestimi rokmi som pri jednom nemenovanom klientovi stál pred dôležitým rozhodnutím. Pokračovať v spolupráci, ktorá neprináša klientovi želané výsledky, alebo vypovedať zmluvu?

Klient chcel aj napriek upozorneniu naďalej v spolupráci pokračovať a veril, že sa situácia zlomí. Bol ochotný investovať možno ďalších päť, šesť mesiacov. Rozhodnutie teda bolo na mne, a tak sme sa s klientom dohodli na okamžitom ukončení spolupráce. Odovzdali sme si posledné rady a popriali si navzájom všetko dobré.

O šesť rokov neskôr mi ten istý pán zavolal so záujmom znova spolupracovať: „Zachovali ste sa vtedy férovo, poďme to skúsiť ešte raz.” Klient sa časom dovzdelal vo svojej oblasti, rozbehol potrebné aktivity na nový štart a aktuálne smerujeme spoločnými silami k tržbám rádovo v miliónoch.

Ak by sme takýchto príbehov počúvali veľa a často, samozrejme, nie úplne všetky so šťastným koncom, žilo by sa nám tu o trochu lepšie. A nemusel by vzniknúť ani tento článok, ktorého cieľom je, aby aspoň jednému predavačovi otvoril oči či uši.

Ja za to nemôžem

Príčin, prečo je v oblasti marketingu na našom trhu taký bordel, je viacero. Napriek tomu, že sme už pekných 30 rokov po revolúcii, nielenže tejto krajine chýba vízia, ale tá chýba predovšetkým ľuďom tejto krajiny, obchodníkov s reklamou nevynímajúc.

Na Slovensku sa, žiaľ, neudial žiadny postsocialistický zázrak, ktorý by z nás zmyl nánosy socialistickej minulosti. Namiesto tvrdo racionálnych pravidiel kapitalizmu tu totiž stále platí, že z cudzieho krv netečie a kto nekradne alebo neklame, okráda vlastnú rodinu, že dobre sa má iba ten, kto má kamarátov na správnych miestach, a kto si v reálnom živote otvorí hubu, ten po nej aj dostane.

V mysliach ľudí sa neudiala žiadna zásadná zmena v ich pohľade na ekonomiku. Dôkazom je aj to, že obchodníci považujú neetické praktiky pri obchodovaní za niečo normálne a žiaduce.

Nezáleží na tom, že zaklamem o termíne dodania, o tom, že som nepovedal úplnú pravdu o cene za službu, a ani na tom, že vlastne s takýmto typom projektu ešte nemám žiadne skúsenosti. Kde je vôľa, tam sú prachy… Prachy, prachy, prachy.

ProAgresívne

Jedným z najväčších a najkonkrétnejších problémov nastavenia obchodných tímov pri predaji služieb (alebo nejakých zázračných hrncov) je takzvané progresívne alebo aj variabilné odmeňovanie, ktoré je nastavené poväčšine nasledovne. Koľkým predáš, toľko zarobíš, čím viac predáš, tým viac zarobíš.

Percentuálna hodnota je privysoká, tá fixná by možno bola porovnateľná s minimálnou mzdou. Už z podstaty takéhoto nastavenia je jasné, že obchodník sa zameria na kvantitu a hlava-nehlava kontaktuje čo najviac potenciálnych klientov.

Takýto agresívny a nátlakový spôsob predaja je pre šéfa obchodného oddelenia len štatistikou o počte telefonátov a stretnutí, vo vzorci ktorej by ste márne hľadali premenné, ako napríklad dopady na kvalitu odovzdanej služby, podvedomý tlak na zamestnancov riadených výkonnostným odmeňovaním či rovnakú lojalitu voči všetkým klientom. A už vôbec sa nebavíme o dlhodobom ovplyvňovaní kvality trhu alebo cenovej konkurencie. 

Naozaj mi je úprimne ľúto každého klienta, ktorý nás oslovil a medzi jeho prvé vety patrilo napríklad: „Ešte som len prišiel a neviem, či vám môžem veriť. Bol som už v troch agentúrach a ani z jednej spolupráce si neodnášam pozitívny výsledok.” Môj odhad z praxe je zhruba 30 – 40 % takýchto prípadov.

Ne-e-tic-kosť

Obchodovanie, podobne ako prostitúcia, sú tu s nami už niekoľko tisíc rokov. Pozrime sa bližšie na to, ako sa zo statusu úspešného obchodníka stane úspešný obchodník prostitút. Teda človek, ktorého príjem je násobne vyšší ako majú jeho kolegovia, ktorí odmakajú projekt, ktorý on vyhral, doniesol, presvedčil, proste… Určite sa nezabudol pochváliť.

Najväčšie hriechy takejto prostitúcie, ktorých sa môže obchodník dopustiť a s ktorými sa pravidelne stretávam v konkurenčnom boji, sú nasledovné:
 

1. Predávam službu na úkor odvedenej kvality
2. Predávam rovnakú službu pre všetkých zákazníkov v akomkoľvek štádiu rozvoja
3. Nadhodnocujem pridanú hodnotu služby pre klienta
4. Predávam pod cenu alebo za každú cenu, len aby som vyhral zákazku
5. Nemám dostatočné vzdelanie o produkte alebo službe, ktorú predávam
6. Neberiem do úvahy kapacity výkonného tímu
7. Po podpise zmluvy zabúdam na klienta a ihneď prechádzam na ďalšie obchodné prípady
8. Zneužívam zásluhy cudzej práce vo svoj prospech
9. Zneužívam nevzdelanosť klienta v mojej oblasti pôsobenia
10. Som proste len obyčajný de-byl-ko

„A co jako?” Zdroj: TV Nova

Už fakt naposledy

Na základe mojich osobných skúseností je jedným z najväčších nebezpečenstiev pri predaji príliš krátkozraká perspektíva. Zameranie sa na okamžité zisky a predajné ciele na úkor dlhodobého budovania vzťahu so zákazníkom a s tým spojených dlhodobých ziskov.

Z takejto perspektívy môžu obchodníci uzatvárať dohody, ktoré sú pre zákazníka nevýhodné, nepravdivo prezentovať výrobky alebo služby, alebo dávať sľuby, ktoré ich interné oddelenia nedokážu splniť.

V každej z týchto situácií takáto firma riskuje, že stratí viac ako získala. Naopak, nadhľad a širšia perspektíva, ktorá sa zameriava na komplexné ciele (napríklad aj marketingovej agentúry), nielen na peniaze, motivuje zamestnancov a z dlhodobého hľadiska nemusí podkopávať zisky.

Hoši, nedělejte ze sebe křupany

Aby som už zbytočne nemoralizoval, ponúknem vám niekoľko iných pohľadov na obchodovanie. Pohľady, alebo skôr nadhľady, ktoré zaručia v každom obchodnom prípade spokojnosť, integritu a vzájomný rešpekt pre všetky zúčastnené strany. 

Vplyv obchodníka na celú firmu

Treba si uvedomiť, že vaši spolupracovníci trpia, keď sa z ničoho nič ocitnú v boji medzi ich vnútornými hodnotami a tlakom spoločnosti na splnenie predajného či projektového plánu. 

Stres súvisiaci s pretrvávajúcimi etickými dilemami znižuje spokojnosť vašich kolegov s prácou samotnou a je jednou z hlavných príčin fluktuácie zamestnancov, prípadne syndrómu vyhorenia a únavy.

Potenciálnych zamestnancov menej lákajú firmy so slabou reputáciou pre etiku. Na Slovensku to ešte peknú chvíľku potrvá, ale smerujeme tam.

Manažérky a manažéri

Hlavne v čase krízy dbajte v prvom rade na etické správanie a posilnite slabé miesta vášho obchodného tímu.

Kto iný, ak nie vedúci pracovníci musia pochopiť, že situácie, akými sú napríklad hospodársky pokles, zložitosť odvetvia alebo konkrétneho projektu, ovplyvnia zamestnancov naprieč rôznymi pozíciami. Manažéri by mali poskytnúť konkrétne riešenia pre takéto komplexné a zložité situácie.

Keď majú obchodníci menej príležitostí uzavrieť obchod, môžu byť pod tlakom. Pokojne by v tej chvíli vyvrátili fakty, o ktorých informovali zákazníka vopred, sľúbili by dodanie novej funkcie alebo spustenie projektu do nereálneho dátumu, ukradli spolupracovníkovi kredit za predaj alebo dokonca klamali zákazníkom.

V týchto situáciách nestačí mať všeobecný etický kódex. Namiesto toho by obchodní riaditelia mali vypracovať sériu pokynov a odporúčaní, ktoré určia, ako sú etické princípy spoločnosti v každej funkcii každodenne uplatňované.

Manažéri môžu zhromažďovať a zdieľať skutočné príbehy etického správania v praxi, ktoré uskutočňujú ich tímy, s cieľom poskytnúť usmernenie k spoločným etickým dilemám. Nemusíte tvoriť rovno desatoro. Stačí, ak sa občas o svoje skúsenosti podelíte s tímom.

Predajte sa interne

Zamestnanci sa rýchlo dozvedia, ktoré správanie sa v organizácii odmeňuje. Ak sú propagovaní profesionáli, ktorí podvádzajú, aby získali „najlepšie“ čísla, vyšle to jasný signál ostatným, že podvádzanie je dobrý spôsob, ako sa dostať ďalej.

Určite poznáte starý známy začarovaný kruh, keď si zamestnanci vymýšľajú výsledky, aby splnili predajné ciele. Ciele sa následne zmenili na vyššie a zamestnanci sa tak cítili nútení páchať ešte viac podvodov, aby držali krok s požiadavkami.

Odmena za česť a trpezlivosť

Dobrou správou je, že každé jednotlivé zlepšenie predajnej etiky si na seba z dlhodobého hľadiska zarobí. Nielen vo forme zmierňovania rizika súvisiaceho s výkonom celej firmy. Spoločnosti s vyššími etickými štandardmi majú väčšiu lojalitu zamestnancov a klientov, vyššiu spokojnosť a zákazník vás prirodzene odporúča ďalej.

To všetko vedie k väčším dlhodobým ziskom. Taktiež americkí vedci zistili, že väčšie dodržiavanie etiky vedie aj k vyššej angažovanosti a spokojnosti ostatných zamestnancov, zlepšeniu efektivity a lepšej finančnej výkonnosti celej organizácie, ako aj jej členov.

Záverom tohto článku chcem poprosiť každého, koho sa čo i len trochu týka tento článok – skúste si spomenúť na rozhodnutia, ktoré ste urobili v minulosti, a na stratégie, ktoré ste volili pri predaji. A do budúcna skúste urobiť aspoň jeden krok k etickejšiemu obchodovaniu. 

Aby spoločnosti, v ktorých pracujeme, od ktorých radi nakupujeme alebo ktorým zodpovedne predávame, prechádzali každodennými zmenami v ekonomike so vztýčenou hlavou. A nemuseli sa hanbiť za to, v akom stave po sebe zanechávajú tento náš maličký trh.